به گزارش گروه آموزش و فرهنگ سازی تهرانی نیوز؛مدیر ارشد بازاریابی اسنپ، درباره برخی انتقادات کاربران به این اپلیکیشن به صورت مکتوب پاسخ داده است.

در هفته های اخیر انتقادات بسیاری به اپلیکیشن اسنپ وارد شده، یکی از این انتقادات در خصوص نحوه مسافربری رانندگان است، دیده شده رانندگان اسنپ مسافران را پیش از رسیدن به مقصد و برای عدم ورود به محدوده طرح ترافیک پیاده کرده اند و این در حالی است که تمام مبلغ سفر را دریافت کرده اند؛ چرا باید چنین اتفاقی بیفتد؟

کاربران راننده اسنپ در اپلیکیشن‌شان امکان انتخاب طرح دارند. یعنی اگر کاربری مجوز تردد در محدوده طرح ترافیک را داشته باشد، می‌تواند با انتخاب یک گزینه در اپ رانندگان اسنپ این موضوع را به سیستم اطلاع دهد. کاربر راننده‌ای هم که اجازه ورود به طرح را نداشته باشد، این دکمه را غیرفعال می‌کند. این دکمه باعث می‌شود تا مسیرهای داخل طرح تنها به افرادی پیشنهاد داده شود که طرح ترافیک دارند. به ندرت پیش‌آمده رانندگان فراموش کنند گزینه داشتن طرح در اپ را غیرفعال کنند یا بر اثر مسیریابی اشتباه به محدوده طرح برسند. اما این موضوع از تعداد انگشتان یک دست هم تجاوز نمی‌کند. اما در مورد هزینه سفر هم باید بگویم مسافر ضمن تماس با پشتیبانی و گزارش سفرش به راحتی می‌تواند اعتبار پرداخت‌شده را به حساب اسنپ خود بازگرداند.

افزایش ناگهانی قیمت ها

چرا در برخی روزها قیمت سفرهای اسنپ به یکباره افزایش می یابد، تا حدی که دیده شده این افزایش قیمت 5 برابر شده است؟

در پی کوچک شدن حدود نیمی از ناوگان اسنپ و افزایش چند برابری تقاضا، به دلیل وضعیت اضطراری هوا و اجرای طرح زوج‌وفرد از مقابل منازل، مجبور به افزایش قیمت‌ شدیم. این مسئله صرفا جهت ترغیب کاربران راننده به قبول سریع‌تر سفرها و افزایش درخواست‌های موفق صورت گرفته است. چیزی به نام افزایش ۵ برابری قیمت‌ها در سامانه اسنپ صحت ندارد. گفتنی است که سیستم قیمت‌دهی اسنپ بلافاصله پس از پایان طرح «زوج‌وفرد از مقابل منازل» به حالت عادی باز می‌گردد. در کنار افزایش قیمت‌ها، اسنپ برای تشویق کاربران راننده طرح‌های ویژه‌ای در نظر گرفته است و روزانه به ۵۰ کاربر راننده‌ای که بیشترین سرویس را در منطقه طرح انجام دهند، مبلغ ۲۵۰ هزار تومان هدیه داده می‌شود.

 قوانینی که حقوق مسافر را زیر سوال می برد

دیده شده برخی قوانین جدید از جمله اینکه: « قوانین و مقررات اسنپ ممکن است در طول زمان تغییر کند و بنابراین استفاده مستمر کاربران از اپلیکیشن، به معنی پذیرش هرگونه تغییر در قوانین و مقررات آن است»، به سامانه اسنپ اضافه شده، این قوانین حقوق کاربران را زیر سوال نمی برد؟

قوانین اسنپ از اوایل سال ۹۶ تا کنون تغییر نداشته‌اند. در پی شائبه‌های اخیر پیرامون ماده ۶ بند ۲ قوانین اسنپ، لازم به توضیح است که این ماده‌قانون به کاربرانِ راننده اسنپ مربوط می‌شود و جهت جلوگیری از هرگونه سوتفاهمی این بند را مورد ویرایش قرار دادیم.

 مسدود شدن حساب کاربری افراد معترض

به تازگی دیده شده برخی افراد که در توییتر به نحوه ارائه خدمات اسنپ معترض هستند، حساب کاربریشان در این اپلیکیشن مسدود شده و سپس از طرف اسنپ با آنها تماس گرفته و تهدید به شکایت کرده اند، این موضوع صحت دارد؟

چنین موضوعی صحت ندارد. شخصی در توییتر ادعا کرد اسنپ به خاطر انتقاد او حساب کاربریش را مسدود کرده است. پس از پیگیری‌ ما مشخص شد که این فرد از حساب کاربری خود خارج شده بود و هنگام ورود مجدد به حساب رمز عبور خود را به خاطر نداشت، به همین خاطر از گزینه بازیابی رمز عبور برای ری‌ست کردن گذرواژه خود استفاده کرده است. اما به دلیل اینکه هنگام ثبت‌نام لینک تاییدیه‌ای که به ایمیلش ارسال شده بود باز و تایید نکرده بود، سیستم نمی‌توانست لینک بازیابی رمز را برایش ارسال کند.

به همین خاطر تصور می‌کرد حساب‌کاربریش توسط اسنپ مسدود شده‌ و در نهایت مشخص شد که ادعای این فرد مبنی بر مسدودسازی حساب کاربریش به دلیل توییت‌های انتقادی فاقد اعتبار بوده است. نظرات، پیشنهادات و انتقادات کاربران (راننده و مسافر) برای ما بسیار محترم و مغتنم است و تاکنون نه تنها از هیچ کاربری به دلیل ابراز نظر یا انتقاد شکایت نکرده‌ایم، بلکه کلیه بازخوردها را در جهت بهبود عملکرد سیستم اسنپ به کار بسته‌ایم.

 در صدد رفع ایرادات اپراتور هستیم

برخی کاربران اسنپ از نحوه پاسخگویی این اپلیکیشن به اعتراضاتشان و نادیده گرفتن آنها توسط اپراتورها انتقاد کرده اند، چه نظارتی بر روی انتقادات کاربران و نحوه عملکرد اپراتورها صورت می گیرد؟ 

تمام تماس‌های دریافتی مرکز پشتیبانی اسنپ ذخیره می‌شوند، بنابراین امکان ندارد که انتقادها و شکایت‌های مردم نادیده گرفته شوند. در صورتی که پاسخگویی در مرکز تماس وظیفه خود را به درستی انجام ندهد و کاربر ناراضی باشد، قطعا موضوع پیگیری و در صورت اثبات با فرد خاطی برخورد خواهد شد.

حجم بالای تماس‌ها باعث می‌شود تا کاربران مدتی در صف انتظار بمانند که درصدد رفع آن هستیم و سعی می‌کنیم کیفیت فعالیت مرکز تماس‌مان را با سرعت رشد و استقبال مردم هماهنگ کنیم. جهت پاسخگویی در مرکز تماس، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل، سازوکارهای مختلفی در نظر گرفته شده که کارشناسان در هر یک از این بخش‌ها به سوالات و موضوعات مورد بحث کاربران پاسخ می‌دهند.

 کاربران اسنپ در اولویت هستند

شما تا چه حد به مشتری مداری و حقوق شهروندی اهمیت می دهید؟

کاربران اسنپ در اولولیت هستند و همواره تلاش کرده‌ایم سرویس و پشتیبانی در شأن آن‌ها و در جهت آسان‌تر کردن زندگی‌شان ارائه کنیم. همواره در نگاه ما مهم‌ترین دارایی اسنپ کاربران و اعتماد آن‌هاست.

 تکذیب مصالحه اسنپ با سایر استارت آپ ها

برخی منابع آگاه از مصالحه اسنپ با سایر استارت آپ ها خبر داده اند، به این صورت که این اپلیکیشن در برخی ساعت ها و برخی مناطق سرویس دهی نداشته باشد؛ آیا این موضوع صحت دارد؟

نمی‌دانم این موضوع از کجا می‌آید. از اساس آن را رد می‌کنم. ما با هیچ استارت‌آپی برای کاهش ساعت‌ها و مناطق سرویس‌دهی مصالحه نکرده‌ایم، نمی‌کنیم و نخواهیم کرد. این موضوع با مهمترین ارزش سازمانی اسنپ که ارائه سرویس باکیفیت و همیشه در دسترس به کاربران است، مغایرت دارد.